飲食店のリピート率を上げる秘策!また来たいと思われるのはどんな店?


飲食店のリピート率を高めることは、オーナーにとって重要な仕事です。ひとたび訪れた飲食店を再訪する割合は、平均で2割に満たないといわれています。ただし、1回でもリピートした場合、再来店する確率は5割近くまで急激に上昇することが分かっているのです。つまり、リピート率は飲食店の売り上げに大きく関係しているということ。どうすればリピート率を高めることができるのでしょうか。リピート率の正しい計算方法や、客がリピートしないお店の特徴もまとめてご紹介します。

  1. リピート率とは?
  2. 顧客がリピートしないお店の特徴
  3. 飲食店のリピート率を高める方法

1.リピート率とは?

リピート率を高めることは、すべての飲食店にとって課題となります。そもそも、リピート率とは何なのでしょうか。リピート率を高めることでどのようなメリットを得ることができるのかご紹介します。

1-1.リピート率の計算方法

飲食店を経営する上でリピート率は非常に重要です。しかし、リピート率を正しく計算しなければ、誤った情報をもとに経営することになってしまうでしょう。一言に「リピート率の計算方法」といっても、簡単なものから複雑なものまでさまざまです。

そこで、最も使用頻度が高く、簡単かつ正確な計算方法をご紹介します。実際のリピート率は、時間とともに変化していくのです。リピート率が高く収益が上がっている時期もあれば、そうでない時期もあります。リピート率を月単位で算出する計算式は、以下のとおりです。

月間リピート率=月間リピート顧客数÷累計新規顧客数×100

この式で算出した月間リピート率が高いほど、リピーターが多い状態であることを意味します。年間のリピート率を算出したいときは「月間リピート顧客数」を「年間リピート顧客数」に変えて計算してください。

1-2.リピート率を高めることによるメリット

リピート率がアップすることは、その飲食店にさまざまなメリットをもたらします。売り上げが上がるのはもちろんのこと、そのほかにもお店の経営で重要なメリットを得ることができるのです。まず、利益率が大幅にアップします。来店頻度がアップすることで客数が増えなくても売り上げが伸びるためです。

また、新規の集客媒体に依存する必要がなくなるため、広告宣伝費を大幅に削減することができます。その結果、ネットで評判を書き込む人や新規客を連れてくる人の効果により、新規客も少しずつ増加してくるでしょう。メインの客層がはっきりすることで、店の魅力アップにもつながるのです。

リピート率を上げることが繁盛の秘訣なんですね。
はい、そのとおりです。そのための努力が大切になります。

2.顧客がリピートしないお店の特徴

では、客がリピートしないのはどのようなお店なのでしょうか。「リピートしたくない」と感じるお店の特徴をご紹介します。

2-1.料理提供のスピードが遅い

「おなかがすいているのに料理がなかなか出てこない」という思いをしたことはありませんか? 料理が出てくるスピードが遅いお店に、よい印象を持つ人はいないでしょう。

特に、飲み放題コースには時間制限があります。すぐに新しい飲み物が出てこないと損をしてしまうのに出てくるのが遅いと悔しい思いをすることになるはずです。「もっとたくさん飲めたはずなのに」と腹立たしい思いをして店を後にすることもあるのではないでしょうか。このような経験をしたお店に「また行こう」と思うことはありませんよね。

2-2.接客態度と居心地が悪い

料理がおいしくて提供スピードが速くても、スタッフの接客態度が悪いお店は印象が悪くなります。「おいしかったのに、残念」で終わってしまうことがほとんどでしょう。スタッフのやる気が全く感じられないお店、マニュアルどおりで融通のきかないお店は、居心地も悪いものです。

また、「回転率を上げるためか、せかされるような態度だった」と感じるお店も少なくありません。客が飲食店に求めるのは「おいしい料理を食べること」だけではないのです。落ち着かなさを感じるお店には「もう行きたくない」と思うものでしょう。

2-3.特に理由はない

意外なことに、リピートしない理由は「特にない」という人が半数以上です。つまり、特に理由はないけれど「何となくまた行こうとは思わない」という人が多くなっています。飲食店に行こうと思ってどのお店にしようか探しているとき、そのお店のことを思い出すことがないのです。どこが悪かったわけでもなく、特にどこがよかったわけでもない。だから、印象に残らないのでしょう。同じような飲食店はたくさんあるため「今度は別のお店に行ってみたい」という理由でお客さんは離れていってしまうのです。

やはり接客や味、値段は大きな決め手ですね。
このほか、使いやすいかどうかも重要になります。

3.飲食店のリピート率を高める方法

飲食店のリピート率を高めるために、オーナーとして何をすればよいのでしょうか。リピート率アップにつながる方法をいくつかご紹介します。

3-1.思い出してもらう

印象に残らないお店のことは、すぐに忘れてしまいます。よほどスタッフの接客態度がよかったり、おいしくて安いお店だったりするなら別でしょう。しかし、たいていのお店は忘れられてしまうのです。リピーター率を高めるために最も効果的なのは「思い出してもらう」こと。「ご飯を食べに行こう」と思ったとき、最初に思い出してもらう必要があるのです。

そのための方法はいくつかあります。DMやメール、ラインなどを利用するのです。今の時代は電子メールへの配信より、ラインやツイッターなどのSNSでつながった方が、効果的にメッセージを届けることができるでしょう。大切なのは「お客さんとのつながりを切らない」こと。ふとしたときに思い出してもらうお店になりましょう。

3-2.スタッフの態度と店の雰囲気を見直す

スタッフのいい加減な接客、面倒くさそうな態度が少しでも見えれば、そのお店にはもう行くことははいでしょう。また、呼んでもなかなか来ない、会計金額を間違えるなどのお店にもよい印象を持ちません。スタッフとの会話を楽しみたい人もいれば、話しかけてもらいたくない人もいるでしょう。お客さんの表情をうかがい、適切な対応ができる細やかさも必要なのです。お店の雰囲気を見直すことも、当然必要になります。

清潔であること、トイレがきれいなこと、適度な明るさで話しやすい空間であること。特にトイレは、男女共同で使う場合には特に清掃に気を使わなければなりません。こまめに点検し、きちんと消毒洗浄を行いましょう。

3-3.クレジット決済を導入する

「クレジットカードが使えるお店では必ず使う」という人は多いでしょう。その由は、マイルやポイントが貯(た)まるためです。「クレジットカードが使えるかどうか」で飲食店選びをする人は、意外と多くなっています。しかし、実際には「カード払い可」の飲食店は全体の20%程度ということが分かっているのです。つまり、クレジット決済ができないために、多くの飲食店がチャンスを逃している、ということになります。本気でリピート率を高めたいと思っているなら、クレジット決済を導入すべきでしょう。

クレジットカードの導入も1つの方法なんですね。
はい。キャッシュレス化できれば外国人観光客も利用しやすくなります。

まとめ

飲食店のオーナーとして、リピート率を高めるための方法を本気で考える必要があるはずです。より満足度の高いお店にするためにはどうしたらよいのか、お客さんが「また来たい」と思うお店にするためにはどんな工夫が必要なのか、じっくりと考えてみてください。


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